薬局薬剤師を追い詰めるトンデモクレーム！

 

理不尽なクレームが多すぎる

 

 

薬局薬剤師と切っても切り離せないのがクレーム。

 

モンスターペイシェントに疲弊している薬剤師さんも少なくありません。

 

調剤薬局には実際にどんなクレームがくるの？

 

経験者に語っていただきました。

 

 

�@コレ怒るようなコトですか？

 

わたしがとある神経内科の門前薬局に勤務していた時のことです。

 

長期処方などが連休、お盆休み前に予想外に続いてしまい、患者様にお渡しする薬の在庫が足りなくなり、やむなく郵送することに。
スタッフへの「発注しっかりしろよ！」の戒めの意味もこめて、不足の際に同封する手紙は手書きにすることが習わし。

 

忙しい業務の間に心を込めてせっせとお詫びのお手紙を書き、郵送しました。。。

 

数日後。。。

 

薬局に鳴り響く電話、そしてお薬を郵送した患者様からのお怒りの声が。。。

 

「アンタ人をバカにしとるのか！製薬会社の景品なんぞを使って手紙を書きおって！けしからん！」

 

いやいやそりゃきちんとした便せんでなく、製薬会社のロゴ入りのメモパッド使いましたけど手書きで心を込めて書いたのにそんなのあんまりでは。。。

 

しかしわが上司はフォローしてくれるどころか、傷口に塩を塗るようなまさかの対応。
「患者様のお怒りはもっともだ、もっと患者様の立場になってよく考えろ！」とのお説教が。。。

 

いろんな患者さんがいるものですね。。。とほほ。。。

 

そして必ずしも上司がかばってくれるわけではないのだなー、と社会の厳しさを痛感したある日のことでした。

 

�Aわたしがとある避暑地の薬局に勤めていた時の話。。。

 

夏になると人口が倍になるとある別荘地でのお話です。

 

夏場に多い帯状疱疹になってしまった男性の奥様が来局されました。まるで皇室のようなお帽子をかぶった品のいい奥様でした。

 

バルトレックス6錠分３　7日分を交付しました。クリニックでは点滴の処置もしてもらったようでした。
主人が痛がっていて本当に気の毒で。。。と奥様は帰っていきました。

 

3日後。。。

 

「ちょっと、このくすりかえしたいんだけど！」

 

と怒鳴り込んできたのは先日の奥様。

 

どうやらご主人の帯状疱疹はすっかり改善した様子。3日間内服し、改善したので薬を返品したいとのこと。

 

一度交付した薬品は返品出来ないことを切々と説明しても全く耳を貸さず、菅薬が出て行っても収まらず、とうとう別荘地にちょうど保養に来ていたチェーン店の社長まで出ていくほどの大クレーマーっぷり。

 

お金持ちのはずなのになぜそこまで。。。と思うほどの剣幕と先日の上品っぷりのギャップとに本当に患者さんもいろいろだなーと思ったある夏の日の出来事でした。

 

結局超法規的措置でご返金することとなり、どんだけゴネ得。。。と社会の不条理もいろいろと考えさせられた一件でした。

 

長年調剤薬局に勤めているといろいろな場面に遭遇し、いろいろな患者様にも出会います。

 

患者様の家庭状況や、社会問題の一端を垣間見ることもあると思います。

 

落ち込んだり辛くなったりするかもしれないけど、患者様にいろいろと教えてもらっていると思って、調剤頑張りましょう！

 

�B私の上司の菅薬が遭遇したコワーイはなし

 

いつもお会計に細かい常連のFさん。

 

ことあるごとに「今日はこないだよりも高かった」「なんで薬の種類が減ったのに会計が上がるんだ」などといろいろと説明が必要な患者さん。

 

薬情が白黒だった時代（昔は白黒でした。。。）、どうしてもカラーがいいなどともご希望があったりしてスタッフ総出でカラーの薬情を作成したりとかなり手間のかかる方。

 

しかしある時、薬情にお金がかかっていることを知ってしまったらしいのです。（薬局に掲示義務ができ、掲示したところおかねがかかるのだ！と知った様子）

 

その日もいつものように対応し、やれやれとおもっていたところ、ちょっとはなしがある、とFさん。

 

薬局長がちょっとおかしい、ただならぬ様子、と察知し、スタッフ休憩室へご同行いただいたところ、

 

「薬情でお金がかかることをなぜ言わなかった！」

 

と鬼の形相。

 

何とかなだめてはみたものの、なんとカバンの中から包丁をぎらつかせたのです！

 

温厚で物腰の柔らかさでは右にでるもののない薬局長の必死の説得のかいあり、なんとかその場は収まり事なきを得ました。

 

早急に隣接するクリニックにも連絡したりと現場は騒然となりましたが、その後F氏は薬局には来なくなりました。嘘のような本当の話です。

 

しかしここでも上はまさかの対応。本部長は必死になだめた薬局長をねぎらうどころか、「お前の対応が悪いから包丁なんか持ってくるんだ、マニュアルをもっと読め！」等まさかのダメ出し。

 

体を張った薬局長、いくらマニュアルよんだってあの場の対応では命を守ることだけで精いっぱいだよ、とトホホの、会社の対応にもびっくりの一件でした。

 

誠意を持って対応しないと分かってもらえないのにね…

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